Lo so, hai perso mesi a ottimizzare il tuo E-Commerce, hai fatto tutto il possibile per agevolare i tuoi clienti sia lato UX/UI che lato WooCommerce, semplificando il più possibile le procedure di checkout, eppure ancora ti scontri con problemi di ordini falliti, pagamenti in attesa, ordini in sospeso e strane note sugli ordini di WooCommerce apparentemente senza motivo.
Eppure i motivi ci sono e spesso non dipendono nemmeno dal tuo sito web.
Facciamo due rapide considerazioni
La prima cosa da tenere a mente è la matematica, si perché i dati vanno analizzati e contestualizzati, non tutti i casi sono uguali. Se il tuo E-commerce non sta ricevendo ordini o hanno quasi tutti lo stesso problema, allora è probabile che ci sia qualcosa che non và col sito, con le fasi di checkout o con un gateway di pagamento in particolare.
Gestendo quotidianamente una dozzina di E-Commerce posso assicurarvi che i problemi ci sono e ci saranno sempre, perché purtroppo tutto rientra nella natura dell’imprenditoria, dell’informatica e dell’era digitale dove i cambiamenti sono all’ordine del giorno.
Tuttavia se il sito riceve ordini ma solo qualcuno non va a buon fine è bene mettersi calmi e fare un respiro profondo, perché il problema potrebbe risiedere altrove. E spesso è così.
Ma fino a ieri funzionava senza problemi
Si ma anche il pronto soccorso è pieno di gente che fino a ieri stava in perfetta salute. A me piace riassumere così il concetto ed è quello che lo rende più digeribile. È la vita signori. Non si scappa.
Così come l’essere umano, anche un sistema informatico non è un corpo statico come lo è ad esempio un sasso. Un sasso sta fermo, non cambia, tutto il resto invece si muove e si trasforma, bisogna mettersi bene in testa questa regola come prima cosa.
Dovete sapere che non dipende sempre tutto da voi, fino al checkout è compito vostro, ma da lì in poi la conclusione di un pagamento è compito di altre 3 figure fondamentali sul quale NON avete nessun genere di controllo o quasi.
- Il Cliente
- Il Gateway di pagamento
- Il plugin che si interfaccia col Gateway
Partiamo dal Cliente:
Anzi partiamo proprio dall’assunto che in Italia il livello di digitalizzazione è molto basso. Solo il 22% della popolazione ha competenze digitali superiori a quelle di base, quindi ogni giorno vi scontrate con un 78% di popolazione che non sa la differenza tra un sito web e un’applicazione.
Nel 2025 c’è ancora gente che vuole acquistare online ma se gli dici di pagare con PayPal ti rispondono “Ma io non ho PayPal”. Mediamente la gente NON sa la differenza tra gateway di pagamento e metodo di pagamento. Siamo messi così.
La maggior parte delle transazioni fallite o che rimangono in sospeso (timeout delle operazioni, “buyer action required” e note simili) sono al 90% legate all’incapacità del singolo.
Per voi che fate 3 ordini al mese è tutto chiaro, fluido e sapete districarvi, ma per chi magari non fa un acquisto online dal 2020 le cose sono diverse. Ad oggi (vi parlo di esperienze vissute di recente) c’è ancora chi non sa che in relazione all’importo dell’ordine la banca può chiedere o meno la conferma per l’uso della carta, quindi il semplice fatto che arrivi una notifica dall’app della banca viene bellamente ignorato dal cliente e l’ordine resta col cerino in mano.
Lo so che vi può sembrare poco sensato ma vi garantisco che succede, o per ignoranza o per un ripensamento.
Ci sono persone che al checkout decidono di pagare con bonifico e credono che il bonifico parta da solo dal loro conto come per magia, e vi chiamano pure alterati perché dopo 5 giorni il loro ordine non è ancora arrivato a destinazione.
C’è chi seleziona “Pagamento con bonifico istantaneo”, poi entra nell’app e fa un bonifico normale, non sapendo nemmeno cosa sia un bonifico istantaneo (pensano che devono farlo subito, non hanno capito che esiste l’opzione selezionandola sulla propria app).
Cioè signori, siamo messi così.
C’è chi vuole pagare con carte prepagate che non hanno fondi dentro e danno la colpa al sito.
Insomma ci sono una miriade di situazioni in cui l’unico problema del vostro E-Commerce è il cliente. Bisogna metterlo in preventivo, 2 ordini su 10 falliscono per i motivi sopra-citati. Non ci potete far nulla, se non fornire supporto a chi comunque l’ordine vuole pagarlo e s’impegna per chiedervi aiuto. Gli altri non sono Clienti ma curiosi del brivido. Lasciateli andare, per il vostro e per il loro bene.
Veniamo invece al Gateway di Pagamento e al Plugin:
Prediamo ad esempio PayPal (che è tra i gateway più problematici, ma le cui considerazioni si applicano anche a tutti gli altri). Funziona tutto bene per mesi poi ad un certo punto qualcosa “si rompe” e improvvisamente molti più ordini falliscono. Che succede?
Allora la prima cosa da fare è andare a leggersi i log di WooCommerce (sempre che il vostro sviluppatore li abbia attivati, perché potrebbe sembrare scontato ma spesso non lo è), e da lì andare a capire cosa sta succedendo, a patto di saper leggere un log.
Vi faccio la disanima in breve, per farvi capire di cosa stiamo parlando:
- L’utente è nel vostro checkout e sceglie il metodo di pagamento (es. PayPal).
- Il vostro sito contatta PayPal e gli trasmette le informazioni (dati anagrafici/spedizione e importi totali)
- PayPal riceve i dati, li verifica e se gli piacciono (supera le verifiche anti-frode ecc…) genera un identificativo interno per quell’ordine.
- Il vostro sito riceve queste conferme e genera effettivamente l’ordine su WooCommerce mettendolo “In attesa di Pagamento”.
- PayPal genera anche un link associato a quell’ordine e apre la relativa finestra di pagamento.
- L’utente ora deciderà se pagare col proprio account PayPal o se inserire direttamente la propria carta.
- PayPal procede a confermare il metodo selezionato e inizia a comunicare con la banca dell’utente.
- La banca dell’utente onora la richiesta oppure chiede di confermare l’operazione all’utente stesso (“payer action required”).
- L’utente fa quel che deve fare e conclude il pagamento.
- PayPal incassa per voi il pagamento e notifica il sito che a sua volta registra le informazioni e mette l’ordine su “Pagato/In Lavorazione”.
Tutto chiaro?
Capite bene che se un utente non è avvezzo alla tecnologia, per quanto 8 passaggi su 10 siano pressoché nascosti e automatici, può ritrovarsi di fronte a problemi anche temporanei e quindi desistere.
Per problemi temporanei intendo che: se anche solo una delle comunicazioni, che avvengono tra sito/PayPal/Banca/Notifiche, dovesse andare storta – la procedura di pagamento si interromperà.
Ma perché dovrebbe interrompersi?
Per lo stesso motivo per cui sei al supermercato e il POS vi da “transazione negata”. A chi non è mai capitato? Solo che in quel caso hai il carrello pieno, la fila di gente in cassa, la vergogna personale e un/a gentile commesso/a che tenterà almeno 3 volte di rifare l’operazione prima di arrendersi. Quindi lì per il supermercato sarà molto più facile incassare l’acquisto.
In realtà i motivi specifici sono difficili da sapere, perché alla fine ci sono due macchine diverse (POS e Banca) che devono dialogare tra loro in una lingua comune per poi restituirvi un semplice risultato: SI/NO.
Ve l’ho fatta semplice, ma in realtà le macchine possono essere anche 3 o 4, dipende dagli accordi con intermediari di gestione ecc…
Ecco, in informatica quella “lingua comune” si chiama API, ovvero una serie di istruzioni che devono essere scritte in un certo linguaggio, e che vengono tradotte da parte a parte. Basta quindi che una delle parti sbagli a comporre le istruzioni che devono arrivare dall’altro lato ed ecco il patatrak!
Succede quando ad esempio l’UE mette in campo normative che impongono (chessò) la necessità di tutelare la privacy del cliente, chiedendo alle grandi aziende di cifrare i dati in maniera più robusta. Oppure succede che a causa di un problema di sicurezza, deve essere rivisto il linguaggio comune con cui i sistemi devono dialogare: se quindi PayPal si aggiorna ma il vostro plugin di PayPal non è altrettanto aggiornato, oppure è stato aggiornato ma malamente, potrebbero facilmente avvenire problemi di comunicazione e far fallire così le transazioni.
Ora che abbiamo recepito che questi meccanismi esistono e che il problema potrebbe anche stare qui, possiamo tornare al discorso della matematica, perché se notiamo che la media degli ordini falliti aumenta sensibilmente e ciò accade con importi/prodotti differenti ma accadono sempre col medesimo gateway, allora sappiate che il principale indiziato potrebbe essere proprio il plugin che lo gestisce.
Un caso simile è accaduto con l’E-Commerce di un nostro cliente, proprio di recente, dove le transazioni con PayPal fallivano a causa di un errore di gestione durante le fasi di comunicazione tra Plugin e PayPal. In quel caso il problema era dato proprio dal plugin ufficiale “PayPal for WooCommerce”, che è stato sostituito prontamente con uno differente che ha permesso di risolvere il problema.
Il tutto ovviamente non senza aver provato prima a risolvere la questione col supporto ufficiale del plugin, che ha negato l’esistenza del problema nonostante diversi giorni passati ad effettuare analisi e a fornire dati utili ai loro tecnici.
Conclusioni
Gestire un E-Commerce è complesso e fatto di mille sfumature, ciò che dovrebbe essere semplice spesso non lo è, anzi si trasforma in un boomerang.
Fare cose a caso non è contemplato, è necessario partire con la consapevolezza che problemi di questo tipo richiedono tempo per essere risolti, e che a volte non ci possiamo fare nulla quando il problema è lato cliente e che spesso può non dipendere nemmeno dal sito in sé, ma da plugin di terze parti sul quale non abbiamo un controllo così diretto.
