Cliente incazzato nero ma la colpa purtroppo è “sua” o di chi gli ha detto di gestire il sito su Aruba!
Oggi per l’ennesima volta ci siamo imbattuti in un sito web offline con l’errore “Error establishing a database connection“, in un sito WordPress creato e gestito su Aruba, e anche in questo caso il problema era dovuto al fatto che il servizio database MYSQL era ovviamente scaduto e quindi da rinnovare. Il cliente non ha ricevuto alcuna notifica di rinnovo e questo l’ha indotto a credere che il problema fosse sul sito, quando invece era proprio su Aruba! Se stai leggendo questo articolo perché ti sei imbattuto nello stesso problema, corri subito su Aruba e verifica se anche il tuo database risulta scaduto.
Quando dico al cliente che Aruba è (secondo me) il peggior hosting su cui gestire un sito web spesso mi risponde “ma abbiamo sempre fatto così”, come se il settore del web e del digitale fosse rimasto fermo e inchiodato senza alcuna evoluzione nel corso degli ultimi 15 anni. Errore gravissimo perché oggi fossilizzarsi sull’idea che tutto deve funzionare come è sempre stato è quanto di più lontano ci possa essere dalla realtà dei fatti!
Ma è anche colpa di Aruba!
Se solo a me nell’ultimo anno sono capitati almeno altri 10 casi simili a questo, mi chiedo: su larga scala come può NON diventare un problema di gestione enorme anche per Aruba?
Voglio dire: incassi mancati o in ritardo, ticket di assistenza aperti inutilmente e chissà quanti altri disservizi creati a causa di un sistema totalmente sbagliato. Non gli viene voglia di sistemare la cosa? Si può essere meno lungimiranti di così, pur sapendo che il problema è noto da anni?
WordPress (come qualsiasi altro CMS per realizzare siti web) sfrutta proprio un database per memorizzare i dati come pagine, link, testi, configurazioni, plugin e così via, pertanto vendere un servizio “Hosting WordPress” senza il database MYSQL associato (ovvero venderlo come servizio a parte) significa essere fuori da ogni tipo di realtà digitale! E’ come vendere un’auto senza il serbatoio!
Insomma se agli albori del web Aruba poteva essere considerata un’isola caraibica felice e sicura su cui approdare, oggi possiamo davvero considerarla un’isola dispersa e totalmente alla deriva in un oceano composto da servizi hosting molto più evoluti. E’ un po’ come se Tom Hanks in Cast Away avesse abbandonato l’idea di costruirsi una zattera per salvarsi e abbia deciso di morire lì, da solo.
Strategia
Qualcuno potrebbe sollevare la questione dicendo che “ognuno vende i propri servizi come vuole”, ma il problema è ben diverso! Se come azienda ti rivolgi ad un pubblico che ha bisogno di “un paio di scarpe” per fare jogging, non puoi creare un prodotto e venderlo come “scarpe da jogging” se poi in quella scatola ci metti una sola scarpa, e quindi per lo stesso principio non puoi vendere un servizio chiamato “Hosting WordPress” se poi il database non è incluso! Perché è fuorviante. Mi spiego?
Oggi un Hosting moderno propone una interfaccia utente chiara e pulita, dove hai tutto e SE hai un servizio in scadenza ti arrivano delle mail di notifica, ma poi anche nella pagina principale dell’area cliente ci sono delle notifiche e il servizio lo puoi rinnovare in semplicità a partire da almeno 30 giorni dalla scadenza effettiva.
Invece se io oggi entro su Aruba, vado nella sezione database e il database mi scade domani, non trovo alcun pulsante di rinnovo, ci devo andare per forza domani! Ma è normale che io non possa vivere sereno perché mi devo ricordare di pagare il servizio il giorno stesso? Che strategia sarebbe questa? Quella di far scappare la gente? Domande che non mi fanno dormire la notte.
User experience ZERO!
Mi sembra che a livello di “User experience” ci sia zero studio e zero chiarezza: il servizio database del nostro cliente come abbiamo detto è scaduto MA nel pannello principale NON trovo alcun messaggio di avviso!
Ok entriamo nella sezione database, purtroppo però trovo scritto “Non sono presenti i database inclusi nei piani hosting perché rinnovati insieme al piano stesso.” Tutto ciò farebbe pensare che non devo rinnovare alcun database, e invece NO perché se clicchiamo lo stesso sul pulsante “RINNOVO E ACQUISTO DATABASE” mi porta al rinnovo correttamente.
Non sarebbe tanto più semplice scriverci solamente “Hai N servizi in scadenza“? Io sono davvero allibito, ma non mi perdo d’animo e continuo.
Quindi ora seleziono il database scaduto e vediamo cosa c’è scritto:
- Database Sql123456
- Stato: ATTIVO
- Scadenza: 18/05/2023
Cioè vediamo se ho capito bene: oggi è il 19/05/2023, il database è scaduto ieri, non sta quindi funzionando e tu mi scrivi ATTIVO bello in verde?!
E’ una logica di presentazione delle informazioni malata e controversa, come è controverso qualsiasi altra procedura su Aruba, specie se vai un pelo di fretta come qualsiasi altro tecnico che lavori nel web!
Un altro esempio? Ammettiamo di voler modificare o aggiungere un record DNS, ad esempio per integrare sistemi moderni come la verifica del dominio per Mailchimp, Klavyo, Shopify et similia, su Aruba ci troveremo nella condizione di:
- Dover aprire 4 schede per raggiungere la gestione DNS.
- Fare richiesta di sblocco per poter gestire i DNS.
- Attendere un’ora per lo sblocco, poi fare le modifiche necessarie, quindi salvare.
- Tornati indietro dobbiamo anche APPLICARE le modifiche (ma non le avevo già salvate prima?)
- Attendere circa un’ora affinché i sistemi prendano in carico la richiesta e solo in quel momento inizia la propagazione delle mie modifiche.
Sono sudato.
Il risultato finale è che per modificare un DNS su Aruba e completare una procedura di verifica, è necessario perdere dalle 2 alle 4 ore.
Con qualsiasi altro hosting in massimo 10 minuti questo lavoro era fatto!
Quel che mi preme sottolineare sono le 2 ore contro i 10 minuti, non è un’inezia…con Aruba una semplice modifica DNS richiede un tempo dalle 6 alle 12 volte maggiore, rispetto a un hosting con cPanel – tanto per dire.
In sintesi un tecnico che deve risolvere un problema, invece di aprire e chiudere la chiamata col cliente nel giro di poco, è costretto ad:
- aprirla
- lavorarci un po’
- metterla in pausa
- ricordarsi di controllare ogni tanto se è cambiato qualcosa (specie se la richiesta è urgente)
- riprendere il lavoro dopo l’attesa
- chiudere la chiamata/intervento
Potrei continuare, anzi lo faccio:
Fino all’altro giorno se si voleva accedere all’FTP del nostro piano hosting su Aruba, bisognava accedere all’area clienti e poi al pannello hosting, per sbloccare il firewall in modo da mettere in whitelist il nostro indirizzo IP! Altra sudata perché a volte funzionava altre no e bisognava sbloccare l’accesso per tutti…ultimamente invece questa cosa è sparita e su alcuni loro server c’è, su altri non c’è più.
Insomma un manicomio totale!
Quindi se hai chiesto un preventivo per mettere mano al tuo sito e quando hai nominato Aruba il tecnico si è messo le mani nei capelli, sparendo o facendoti un prezzo che è il doppio del normale, ora sai anche il motivo!
Giusto per chiarire: questo articolo non vuole essere denigratorio nei confronti di Aruba, ma è uno sfogo naturale di un tecnico che non ne può più di lavorare in queste condizioni, ma spero soprattutto che possa evidenziare quanto possa mettere in enorme difficoltà sia i clienti sia gli addetti ai lavori!
Personalmente invito Aruba (casomai dovesse leggermi qualcuno dello staff) ad accogliere questi feedback come spunti di riflessione per capire quali errori giganteschi stia commettendo, in un mondo sempre più complesso che vede la luce solo grazie alla semplificazione delle cose, secondo me stanno andando nella direzione totalmente opposta!
Ok ora torniamo al problema iniziale, il nostro cliente ha il sito offline per colpa del database scaduto.
Il cliente ha però fortunatamente un altro database (che usa per un altro sito, e che sta pagando doppio per sua ignoranza), quindi ragionando potrei spostare il database scaduto su quello attivo, e invece no perché pur avendo i dati d’accesso all’area cliente non c’è modo di recuperare i dati di accesso al database, se non con una procedura al limite del legale che farebbe arrivare all’e-mail del cliente un link per modificare la password database, costringendo quindi poi a cambiare anche le configurazioni sparse sugli altri siti associati a quel db…insomma è improponibile e mi diventa impossibile risolvere il problema in rapidità, ergo: il cliente si tiene il sito offline finché non avrà il tempo di tornare in ufficio, accendere il PC e pagarsi il rinnovo! Nel frattempo sta buttando soldi in advertising, promozioni social e pubblicità in radio che stanno portando gli utenti su un sito che risulta offline.
100 euro di costi pubblicitari buttati al vento, per averne risparmiati (forse) 50 sull’hosting annuale!
Ma farsi fare una consulenza seria no?Avete mai pensato che potreste risparmiare un sacco di tempo e di costi con un hosting decente?
Il cliente alla fine decide di rinnovare il database, giusto per rimettere in piedi il sito, quindi paga e…il database gli viene riattivato da Aruba soltanto 12 ore dopo! Ma che fine hanno fatto gli automatismi?
Sicurezza e dark web
Oggi la nota redhotcyber ha pubblicato un interessante articolo proprio in merito alla sicurezza aziendale e di come siano costantemente minacciati anche i loro portali web, visto e considerato che sul dark web sono disponibili centinaia di migliaia di credenziali per accedere ai pannelli di controllo principali (e quindi file, database, email, record DNS e tutto ciò che è gestibile da un cPanel), ebbene indovinate un po’ qual’è l’hosting maggiormente presente in queste liste? Vi lasciamo un estratto dell’immagine pubblicata proprio da redhotcyber:
Ultima considerazione e poi concludo:
Aruba può avere tutti i problemi del mondo, ma ne ha uno in particolare, ossia la totale mancanza di un sistema di condivisione degli accessi!
Qualsiasi hosting moderno ha un sistema che permette ai propri clienti di condividere l’accesso alla propria area cliente o area tecnica, grazie alla gestione degli utenti.
Ad esempio se tu come cliente hai un account Keliweb, e io come tecnico ho il mio account Keliweb, TU cliente aggiungendo l’indirizzo email del mio account alla tua gestione utenti, concedi a me tecnico l’accesso alla tua area amministrativa SENZA la necessità di fornirmi le tue credenziali personali! E così evitiamo di scrivere e mandare in giro password via mail o WhatsApp…aumentando la sicurezza aziendale! Anche perché se dovessimo seguire il GDPR e la Privacy alla lettera, per farlo dovresti nominare prima il tecnico come D.P.O. in quanto ottiene accessi completi ai dati aziendali.
E qui siamo alla resa dei conti, perché mi sta anche bene che un hosting decida di complicarsi la vita e di complicarla ai clienti, ma che decida deliberatamente di non mettere una pezza su un sistema cieco anche di fronte alle normative emanate 5 anni prima, significa davvero avere in testa solo il profitto, facendo banalmente leva su una nomea acquisita negli anni, ma senza un vero progetto di rinnovamento chiaro e pulito come ci si aspetterebbe da un’azienda di questo tipo, e le recensioni (sempre più negative in merito ai servizi hosting) ne sono la costante conferma.
A questo punto se stai pensando di aprire un sito web su Aruba, ti consiglio di pensarci 100 volte, perché rischi davvero di imbarcarti sul Titanic.
